<?xml version="1.0"?><!DOCTYPE rdf:RDF SYSTEM "http://dublincore.org/documents/2000/11/dcmes-xml/dcmes-xml-dtd.dtd"><rdf:RDF xmlns:rdf="http://www.w3.org/1999/02/22-rdf-syntax-ns#" xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/"><rdf:Description about="https://trilogia.utem.cl/articulos/construccion-de-una-plataforma-para-la-participacion-ciudadana-digital-desde-la-metodologia-de-experiencia-de-usuario-en-chile-y-colombia/"><dc:title>Construcción de una plataforma para la participación ciudadana digital desde la metodología de experiencia de usuario en Chile y Colombia</dc:title><dc:date>2022-10-26</dc:date><dc:date>2022-10-26</dc:date></rdf:Description><article><front><journal-meta><journal-title>Construcción de una plataforma para la participación ciudadana digital desde la metodología de experiencia de usuario en Chile y Colombia</journal-title></journal-meta><article-meta><pub-date pub-type="pub"><day>26</day><month>10</month><year>2022</year></pub-date><volume>37</volume><numero>48</numero></article-meta></front><body><![CDATA[&lt;h4&gt;&lt;strong&gt;RESUMEN&lt;/strong&gt;&lt;/h4&gt;
&lt;p&gt;Este art&iacute;culo analiza iniciativas de planificaci&oacute;n urbana en Chile y Colombia que incorporan herramientas digitales de participaci&oacute;n alentadas por el avance tecnol&oacute;gico y la emergencia sanitaria. El objetivo es caracterizar la experiencia de los planificadores y evaluar soluciones mediante metodolog&iacute;as de Experiencia de Usuario para definir lineamientos de dise&ntilde;o y creaci&oacute;n de un prototipo de plataforma de participaci&oacute;n ciudadana. Se demuestra la importancia del dise&ntilde;o multidisciplinar de tecnolog&iacute;as que fortalezcan la democracia digital y el rol activo de los ciudadanos.&lt;/p&gt;
&lt;h4&gt;&lt;strong&gt;ABSTRACT&lt;/strong&gt;&lt;/h4&gt;
&lt;p&gt;This article analyzes urban planning initiatives in Chile and Colombia that incorporate digital tools for participation encouraged by technological advances and the health emergency. The objective is to characterize the experience of planners and evaluate solutions through User Experience methodologies to define design guidelines and create a prototype of a citizen participation platform. The importance of the multidisciplinary design of technologies that strengthen digital democracy and the active role of citizens is demonstrated.&lt;/p&gt;
&lt;h4&gt;&lt;strong&gt;INTRODUCCI&Oacute;N&lt;/strong&gt;&lt;/h4&gt;
&lt;p&gt;La digitalizaci&oacute;n de los procesos participativos es un proceso incremental que ha cobrado especial dinamismo en el marco de la crisis sanitaria y las medidas de control del covid-19, centradas en el distanciamiento social. El inevitable impacto de las nuevas tecnolog&iacute;as en el modo de organizarnos como sociedad (Ivoskus, 2020; Ramos y Campos, 2013; Sierra, 2019) demanda implementar pr&aacute;cticas y herramientas tecnol&oacute;gicas para contribuir a la toma de decisiones democr&aacute;ticas. En este sentido, la presente investigaci&oacute;n reconoce la necesidad de construir un pacto digital que soporte los procesos participativos de la planificaci&oacute;n y dise&ntilde;o de nuestras ciudades, integrando las necesidades de una sociedad que ve en los espacios virtuales una oportunidad para establecer v&iacute;nculos con las instituciones y sus pares ciudadanos (Henao y Camargo, 2021). Este art&iacute;culo analiza procesos de planificaci&oacute;n en ciudades de Chile y Colombia que incorporan, de manera incipiente y exploratoria, la participaci&oacute;n ciudadana a trav&eacute;s de medios digitales. Se busca identificar y caracterizar la experiencia de usuario alcanzada, estableciendo desaf&iacute;os comunes como base para el desarrollo de herramientas digitales de participaci&oacute;n ciudadana efectiva. Adem&aacute;s, se propone y eval&uacute;a la creaci&oacute;n de un prototipo de una plataforma en fase beta que permitir&iacute;a abordar dichos desaf&iacute;os, generando experiencias y resultados significativos.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Asumiendo su rol de propietarios, la Universidad Tecnol&oacute;gica Metropolitana y la Fundaci&oacute;n Carolina permiten que pueda ser utilizadas tanto por la municipalidad, el gobierno en distintas escalas, o personas naturales que desarrollen o participen en procesos de esta naturaleza. Todo lo anterior se realiza mediante la integraci&oacute;n de la investigaci&oacute;n tradicional, la investigaci&oacute;n aplicada, con una mirada multidisciplinar entre las ciencias sociales, la planificaci&oacute;n urbana y el dise&ntilde;o.&lt;/p&gt;
&lt;h4&gt;&lt;strong&gt;1. ENCUADRE TE&Oacute;RICO&lt;/strong&gt;&lt;/h4&gt;
&lt;p&gt;El presente trabajo se sit&uacute;a en la necesidad de adaptar metodolog&iacute;as de participaci&oacute;n ciudadana para lograr los objetivos de profundizaci&oacute;n de la democracia y generaci&oacute;n de nuevos pactos sociales, ambientales y econ&oacute;micos, en pos de la sostenibilidad (PNUD, 2016), en un escenario de cambio radical de la sociedad debido al avance de las nuevas tecnolog&iacute;as. As&iacute;, la investigaci&oacute;n contempla un doble encuadre te&oacute;rico en el cual se agrupan las consideraciones propias de la participaci&oacute;n ciudadana que tiende a la digitalizaci&oacute;n y la experiencia de las personas frente a los medios digitales.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;La emergencia sanitaria mundial iniciada el a&ntilde;o 2020 y el distanciamiento social como norma obligatoria determinaron la interrupci&oacute;n de muchas actividades de participaci&oacute;n desarrolladas presencialmente, otorgando a las TIC mayor protagonismo (Orozco et al., 2021). Sin embargo, el desarrollo de plataformas de participaci&oacute;n digital y la adaptaci&oacute;n de metodolog&iacute;as para la toma de decisiones p&uacute;blicas no ha superado ciertas dificultades (De Lucas, 2020; Gastel&uacute; et al., 2020) .&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Es posible reconocer dos tipos de relaci&oacute;n gobierno-ciudadanos: la entrega de informaci&oacute;n y la recolecci&oacute;n de opiniones (Casacuberta y Guti&eacute;rrez-Rub&iacute;, 2010), ambas con bajo nivel de complejidad.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Uno de los obst&aacute;culos que impide alcanzar mayor profundidad en estas din&aacute;micas participativas es la persistencia de la brecha digital y su relaci&oacute;n con la brecha socioecon&oacute;mica. La participaci&oacute;n digital podr&iacute;a no lograr legitimidad, en la medida en que persista la falta de dispositivos, baja conectividad y limitadas competencias digitales que determinen la exclusi&oacute;n de ciertos grupos (De Lucas, 2020). Autores como Gastel&uacute; et al. (2020) exponen que la participaci&oacute;n digital podr&iacute;a generar una doble vulneraci&oacute;n de derechos, ya que los mismos grupos que hoy carecen de acceso a bienes urbanos tambi&eacute;n carecer&iacute;an de bienes virtuales.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Para hacer frente a los desaf&iacute;os de la inclusi&oacute;n, aparece el enfoque de Don Norman, de dise&ntilde;o centrado en el usuario (DCU), como un importante marco conceptual para m&uacute;ltiples disciplinas que buscan mejorar la experiencia de interacci&oacute;n entre personas y tecnolog&iacute;as. Su uso ha transcendido, surgiendo varios m&eacute;todos que permiten a los dise&ntilde;adores generar proyectos enfocados en la funcionalidad y utilidad de los productos o servicios, incluyendo la participaci&oacute;n de los usuarios (Garrett, 2011). Su objetivo es la creaci&oacute;n de plataformas digitales que logren sus objetivos de la manera m&aacute;s sencilla e intuitiva posible. Lo anterior se traduce en la capacidad de entender necesidades, evaluando la accesibilidad y usabilidad (Nielsen, 1993; Krug, 2015).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Con la accesibilidad se busca que cualquier persona, independientemente de su cultura, idioma, localizaci&oacute;n, experiencia o condiciones f&iacute;sicas, pueda utilizar un producto (W3C, 2020). Por su parte, la usabilidad es el resultado de un entorno expl&iacute;cito, f&aacute;cil y con tareas claras (Nielsen, 2020; Aguirre et al., 2021), tambi&eacute;n definido por la Organizaci&oacute;n Internacional para la Estandarizaci&oacute;n (ISO 9241-11, 1998) como: (1) eficacia con la que se alcanzan los objetivos; (2) eficiencia en la capacidad de los usuarios; y (3) satisfacci&oacute;n direccionada por la comodidad y experiencia positiva en el uso de un servicio o producto.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Dentro del enfoque del DCU, es posible encontrar el grupo de metodolog&iacute;as de investigaci&oacute;n aplicada denominado Experiencia de Usuario o UX (por su sigla en ingl&eacute;s, User Experience), definida como el resultado de la interacci&oacute;n de una persona con una plataforma o servicio digital (Unger y Chandler, 2012; Ferrer et al., 2020). La informaci&oacute;n de valor se obtiene aplicando una serie de t&eacute;cnicas y/o m&eacute;todos que involucran a los usuarios (Aguirre et al., 2020; Courage y Baxter, 2005), las cuales son guiadas por equipos de dise&ntilde;o a trav&eacute;s de herramientas continuas e iterativas, tales como el DesignThinking (Muller-Roterberg, 2020), para finalmente definir prerrequisitos de las plataformas digitales a crear o mejorar (Farkas, 2016; Mootee, 2013).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Este trabajo propone la generaci&oacute;n de lineamientos, dise&ntilde;o y evaluaci&oacute;n del prototipo de una plataforma de participaci&oacute;n urbana digital basada en la experiencia de los planificadores y el trabajo de un equipo multidisciplinar de expertos en participaci&oacute;n, planificaci&oacute;n urbana y en dise&ntilde;o UX.&lt;/p&gt;
&lt;h4&gt;&lt;strong&gt;2. MARCO METODOL&Oacute;GICO&lt;/strong&gt;&lt;/h4&gt;
&lt;p&gt;Este trabajo de Investigaci&oacute;n y Desarrollo (I+D) tiene un enfoque exploratorio, descriptivo y cualitativo, orientado por los procedimientos y las etapas de la metodolog&iacute;a UX. Las distintas etapas son sustentadas por los hallazgos de la fase investigativa y validadas a trav&eacute;s de la incorporaci&oacute;n continua de la perspectiva de los usuarios, identific&aacute;ndose, adem&aacute;s, las estrategias, metodolog&iacute;as e instrumentos que enfrentan las limitaciones y desaf&iacute;os de la participaci&oacute;n digital en contraste con la presencial. Se considera cada una de las cinco etapas establecidas para la construcci&oacute;n de una plataforma digital (Ferrer et al., 2020), seg&uacute;n lo ilustra la Figura 1, cada una de las cuales est&aacute; orientada a la obtenci&oacute;n y retroalimentaci&oacute;n de informaci&oacute;n cualitativa y cuantitativa, seg&uacute;n metodolog&iacute;as espec&iacute;ficas que se proponen en cada una.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Figura 1. Metodolog&iacute;a UX&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1133&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-1-art-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;1202&quot; height=&quot;405&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-1-art-aguirre-2022-2.png 1202w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-1-art-aguirre-2022-2-300x101.png 300w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-1-art-aguirre-2022-2-1024x345.png 1024w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-1-art-aguirre-2022-2-768x259.png 768w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-1-art-aguirre-2022-2-200x67.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-1-art-aguirre-2022-2-150x51.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 1202px) 100vw, 1202px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En la primera etapa de UX Empathy se busca empatizar con el problema y los usuarios, construyendo un mapa de empat&iacute;a como resultado de entrevistas (15) a planificadores (de distintas disciplinas) que desarrollan procesos de participaci&oacute;n digital desde las instituciones p&uacute;blicas y a trav&eacute;s del ejercicio privado de la profesi&oacute;n en Chile y Colombia. Luego, en la etapa de UX Research, que busca definir las necesidades de los usuarios y crear perfiles, se analizan las entrevistas e instancias de observaci&oacute;n participante de procesos de participaci&oacute;n urbana digital, lo que se complementa con el desarrollo de un Benchmarking o estudio comparativo. En la tercera etapa de UX Design se generan ideas para un dise&ntilde;o que responda a las necesidades de los usuarios que se prueban mediante herramientas propias de la metodolog&iacute;a UX, tales como Customer Journey Map y el Cardsorting. En la etapa de UX Prototyping se desarrolla la plataforma de participaci&oacute;n ciudadana digital en su versi&oacute;n beta. Finalmente, en la etapa de UX Testing o de evaluaci&oacute;n de producto se desarrollan grupos focales que exponen los resultados finales a los informantes clave para su valoraci&oacute;n y retroalimentaci&oacute;n.&lt;/p&gt;
&lt;h4&gt;&lt;strong&gt;3. RESULTADOS DE INVESTIGACI&Oacute;N&lt;/strong&gt;&lt;/h4&gt;
&lt;p&gt;A continuaci&oacute;n, se presentan los resultados, ordenados a partir de las etapas metodol&oacute;gicas mencionadas y resaltando los principales aspectos del enfoque multidisciplinar y aplicado.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.1. UX Empathise&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;El dise&ntilde;o de la investigaci&oacute;n consider&oacute; entrevistar a los profesionales especializados en participaci&oacute;n, como usuarios principales de las tecnolog&iacute;as y procesos digitalizados por evaluar. Se desarrollaron entrevistas en profundidad con estos actores para obtener una visi&oacute;n general sobre los procesos y necesidades de otros actores, tales como las instituciones y habitantes. A continuaci&oacute;n se presenta la clasificaci&oacute;n de entrevistados y procesos en los que participan.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Tabla 1. Clasificaci&oacute;n de usuarios clave y proyectos&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1134&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/tabla-art-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;493&quot; height=&quot;680&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/tabla-art-aguirre-2022-2.png 493w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/tabla-art-aguirre-2022-2-218x300.png 218w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/tabla-art-aguirre-2022-2-200x276.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/tabla-art-aguirre-2022-2-150x207.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 493px) 100vw, 493px&quot; /&gt;&lt;br /&gt;
Fuente: elaboraci&oacute;n propia.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.1.1. Mapa de empat&iacute;a&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Una de las t&eacute;cnicas principales de esta etapa es la elaboraci&oacute;n de un Mapa de Empat&iacute;a a partir de las entrevistas y la observaci&oacute;n participante, espec&iacute;ficamente en torno a las preguntas que permiten entender y conocer al usuario. Este mapa est&aacute; orientado a definir las caracter&iacute;sticas cualitativas de los principales usuarios de las plataformas de participaci&oacute;n ciudadana digital y describe al usuario desde el entendimiento del problema, ahondando en lo que piensan, ven, dicen, hacen y escuchan (Osterwalder et al., 2013).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Para la aplicabilidad del Mapa de Empat&iacute;a se utiliza, adem&aacute;s, una protopersona (DesignPerson) que permite perfilar un usuario y generar empat&iacute;a con el proyecto, servicio o producto (Stull, 2018). En este proyecto se construy&oacute; una protopersona con base en las suposiciones in&iacute;ciales del equipo de investigaci&oacute;n, a trav&eacute;s de una lluvia de ideas que direccion&oacute; la primera fase de investigaci&oacute;n y puso en su centro al usuario final (Tomlin, 2019).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;A continuaci&oacute;n, se presenta el Mapa de Empat&iacute;a y protopersona que recopila la informaci&oacute;n sobre las necesidades de los entrevistados ante la participaci&oacute;n ciudadana en un contexto digital.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Figura 2. Mapa de empat&iacute;a y protopersona&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1184&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-2-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;1084&quot; height=&quot;742&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-2-aguirre-2022-2.png 1084w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-2-aguirre-2022-2-300x205.png 300w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-2-aguirre-2022-2-1024x701.png 1024w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-2-aguirre-2022-2-768x526.png 768w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-2-aguirre-2022-2-200x137.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-2-aguirre-2022-2-150x103.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 1084px) 100vw, 1084px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p style=&quot;text-align: left&quot;&gt;Fuente: elaboraci&oacute;n propia.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Entre los resultados del an&aacute;lisis de entrevistas se confirma que, previo al periodo de pandemia y emergencia sanitaria, ya exist&iacute;a un avance hacia la digitalizaci&oacute;n de los procesos a trav&eacute;s de la utilizaci&oacute;n de correos electr&oacute;nicos, sitios web y redes sociales como medios de comunicaci&oacute;n complementarios. No obstante, tambi&eacute;n es posible evidenciar una importante resistencia al cambio entre los profesionales que gu&iacute;an los procesos, pues muchos de ellos preferir&iacute;an volver a procesos presenciales o, por lo menos, h&iacute;bridos.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Lo anterior tiene relaci&oacute;n con la falta de recursos econ&oacute;micos y de tiempo para explorar plataformas o metodolog&iacute;as m&aacute;s complejas, ya que existe una percepci&oacute;n de que estas pudiesen ser resistidas por los habitantes. En contraposici&oacute;n, algunos de los entrevistados han desarrollado experiencias complejas que han sido bien recibidas por lo habitantes, las que han logrado altos grados de involucramiento y han instalado exigencia de m&aacute;s interacci&oacute;n y vinculaci&oacute;n entre ciudadanos y activistas para lograr procesos horizontales de participaci&oacute;n.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.2. UX Research&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Esta etapa profundiza sobre las necesidades de los distintos actores involucrados o usuarios antes definidos. Las principales necesidades de las comunidades participantes, seg&uacute;n los entrevistados, son el acceso a una informaci&oacute;n clara y la brecha digital que sigue siendo considerable en la regi&oacute;n latinoamericana.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Respecto del acceso a informaci&oacute;n, la implementaci&oacute;n de actividades en modalidad virtual evidenci&oacute; la importancia de contar con informaci&oacute;n territorial digitalizada y actualizada que facilite diagn&oacute;sticos territoriales y la correcta convocatoria de todos los grupos de inter&eacute;s. Por su parte, la brecha digital, entendida como un fen&oacute;meno multidimensional, tiene como principal desaf&iacute;o la generaci&oacute;n de garant&iacute;as de condiciones m&iacute;nimas de conectividad y provisi&oacute;n de equipos para mejorar la efectividad de las din&aacute;micas virtuales de forma transversal, considerando adem&aacute;s diferencias de g&eacute;nero, edad, condici&oacute;n socioecon&oacute;mica y territorial (urbano-rural).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En un segundo nivel de an&aacute;lisis, se reconoce cierta predisposici&oacute;n negativa o resistencia a los procesos digitales, la que no solo es percibida en grupos de participantes y en ciertas comunidades, sino tambi&eacute;n en las instituciones que verifican los procesos o incluso en los equipos que se han visto forzados a modificar los soportes de participaci&oacute;n ciudadana. Ser&aacute; necesario, entonces, superar esta predisposici&oacute;n mediante la difusi&oacute;n y promoci&oacute;n de las buenas pr&aacute;cticas en procesos similares, entre otras estrategias que consideren la generaci&oacute;n de confianza.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Con base en la profundizaci&oacute;n del an&aacute;lisis de las entrevistas y observaci&oacute;n participante, esta fase implic&oacute; el modelado de diversos usuarios a trav&eacute;s de la t&eacute;cnica Humulu y un Benchmarking o an&aacute;lisis sencillo de plataformas, mencionadas en las entrevistas, similares a la que se busca desarrollar.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.2.1. Modelado de usuarios Humulu&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Aplicando las entrevistas procesadas por los investigadores, se gener&oacute; una segmentaci&oacute;n de perfiles de usuarios, reconociendo caracter&iacute;sticas cualitativas de valor, en relaci&oacute;n con la tecnolog&iacute;a y las expectativas de los usuarios respecto del producto a dise&ntilde;ar. Esta caracterizaci&oacute;n se desarroll&oacute; a trav&eacute;s de la metodolog&iacute;a Humulu (de las siglas en ingl&eacute;s para Heavy, Medium y Light Users) (ver Ferrer et al., 2020). Esta t&eacute;cnica permite caracterizar y separar a las personas entrevistadas por grupos, nivel de conocimiento y experticia, ya sea por su uso tecnol&oacute;gico en los entornos digitales, experiencia en el &aacute;rea de la participaci&oacute;n o uso de otras aplicaciones similares al propuesto.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Se determinaron 3 tipos de usuarios: (1) planificadores y activistas con experiencia en uso de metodolog&iacute;as digitales, (2) planificadores con mediana experiencia y participantes habituales de procesos de participaci&oacute;n y (3) habitantes sin experiencias previas en este tipo de procesos digitalizados y con conectividad en cierta medida limitada. Cada uno de ellos posee necesidades y expectativas detalladas a continuaci&oacute;n (Figura 3).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Figura 3. Caracterizaci&oacute;n inicial de usuarios seg&uacute;n t&eacute;cnicas Humulu&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1136&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-3-art-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;936&quot; height=&quot;664&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-3-art-aguirre-2022-2.png 936w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-3-art-aguirre-2022-2-300x213.png 300w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-3-art-aguirre-2022-2-768x545.png 768w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-3-art-aguirre-2022-2-200x142.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/03/figura-3-art-aguirre-2022-2-150x106.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 936px) 100vw, 936px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Un primer grupo HU (Heavy Users) est&aacute; compuesto por usuarios de uso avanzado de las tecnolog&iacute;as y considerable experiencia en el &aacute;rea de la participaci&oacute;n ciudadana, trat&aacute;ndose de planificadores profesionales que buscan herramientas digitales complejas de registro de informaci&oacute;n que, sobre todo, sean claras para sus participantes, adem&aacute;s de repositorios espec&iacute;ficos que incluyan informaci&oacute;n metodol&oacute;gica, investigaciones y proyectos referenciales.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;El segundo grupo MU (Medium Users) corresponde a usuarios con alto conocimiento en participaci&oacute;n (profesionales y activistas), pero no cuanto al uso de nuevas tecnolog&iacute;as; est&aacute;n interesados en obtener informaci&oacute;n de varios proyectos y acceder de forma r&aacute;pida a las actividades y resultados, pero prefieren plataformas sencillas y usables en el menor tiempo posible.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Finalmente, el grupo LU (Light Users) est&aacute; compuesto por usuarios que manejan informaci&oacute;n sobre participaci&oacute;n, pero determinados por la brecha tecnol&oacute;gica, lo que se expresa en el bajo conocimiento en plataformas digitales especificas; no obstante, tienen un nivel de uso medio de TIC (en smartphones), suelen recibir informaci&oacute;n a trav&eacute;s de mensajer&iacute;a instant&aacute;nea y acceden a la informaci&oacute;n de forma f&aacute;cil e intuitiva, aunque necesitan uso optimizado de im&aacute;genes para asegurar su acceso.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.2.2. Benchmarking&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;El an&aacute;lisis comparativo de plataformas similares desde un enfoque cualitativo es un m&eacute;todo de investigaci&oacute;n donde se contrasta un producto digital similar al que se desea plantear como soluci&oacute;n (Ferrer et al., 2020). Esto permiti&oacute; evaluar buenas pr&aacute;cticas y algunos rasgos en evoluci&oacute;n que aplican como elementos referenciales para un nuevo producto. La selecci&oacute;n de estas plataformas se bas&oacute; en las aplicaciones recomendadas en las entrevistas. Se trabaj&oacute; con dos aplicaciones constituidas, evaluando similitudes y elementos destacados (Tabla 3). Esta revisi&oacute;n permiti&oacute; considerar aspectos tales como definir los servicios, adoptar el uso de galer&iacute;as y otros elementos gr&aacute;ficos, as&iacute; como generar una plataforma intuitiva que contemple herramientas sencillas de uso.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Tabla 3. Similitudes y elementos destacados de sitios consultados en el Benchmarking&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1138&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-3-aguirre.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;778&quot; height=&quot;625&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-3-aguirre.png 778w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-3-aguirre-300x241.png 300w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-3-aguirre-768x617.png 768w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-3-aguirre-200x161.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-3-aguirre-150x121.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 778px) 100vw, 778px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.3. UX Design&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Esta etapa da inicio a las primeras ideas para el desarrollo del prototipo de plataforma propuesto desde el enfoque del trabajo colaborativo con los usuarios. As&iacute; se cocrea o coconstruye el ecosistema digital que permite abarcar las necesidades de los usuarios, con base en las opiniones y recomendaciones detectadas en las entrevistas, verificadas y jerarquizadas mediante nuevas t&eacute;cnicas de investigaci&oacute;n que se presentan en esta etapa: el Customer Journey Map y el Card Sorting.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.3.1. Customer Journey Map&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;El mapa de experiencia o de viaje del usuario es aplicado a los entrevistados para observar c&oacute;mo estos navegaban en sitios digitales similares, plasmando esquemas mentales a trav&eacute;s de un diagrama (Ferrer et al., 2020; Levy, 2015). Este permite conocer la interacci&oacute;n, los canales y elementos con los que un usuario se vincula, adem&aacute;s de los diferentes puntos de inter&eacute;s en su proceso de uso. Los elementos considerados para su elaboraci&oacute;n fueron: grupos de usuarios, l&iacute;nea de tiempo (timeline), emociones de los usuarios en su experiencia y touchpoints o puntos de contacto.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;A continuaci&oacute;n se presentan los principales resultados de dicha t&eacute;cnica, entre los que se evidencian la importancia de redes sociales y la b&uacute;squeda de experiencias similares o espacios de discusi&oacute;n entre participantes.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Figura 4. Mapa de viaje del usuario&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1139&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-4-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;937&quot; height=&quot;638&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-4-aguirre-2022-2.png 937w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-4-aguirre-2022-2-300x204.png 300w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-4-aguirre-2022-2-768x523.png 768w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-4-aguirre-2022-2-200x136.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-4-aguirre-2022-2-150x102.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 937px) 100vw, 937px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.3.2. Card Sorting&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Consiste en el agrupamiento de tarjetas y construcci&oacute;n de sitemap (distribuci&oacute;n del contenido y jerarquizaci&oacute;n de sus relaciones) realizada por los stakeholders, en este caso de manera remota mediante la aplicaci&oacute;n Optimal Workshop , cuyos resultados son evaluados a la luz de los contenidos del Mapa de Viaje del usuario.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Se les solicit&oacute; a los entrevistados que agruparan 20 cartas, seg&uacute;n categor&iacute;as principales: (1) Destacado en Secci&oacute;n principal de la Plataforma, (2) Secci&oacute;n Comunidad, (3) Secci&oacute;n Informativa Proyectos en desarrollo, (4) Secci&oacute;n de cada proyecto, (5) Secci&oacute;n Crear o editar un proyecto, y (6) Secci&oacute;n Conoce.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Este m&eacute;todo se aplic&oacute; a tres grupos de personas: a) planificadores y expertos en Chile, b) planificadores y expertos en Colombia, y c) activistas o participantes habituales en ambos pa&iacute;ses.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;A continuaci&oacute;n (Figura 5), se aprecian las cartas con mayor frecuencia para ser ubicadas en cada una de las categor&iacute;as previamente descritas, marcando en amarillo las opciones con mayor repetici&oacute;n.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1140&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-5-art-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;938&quot; height=&quot;667&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-5-art-aguirre-2022-2.png 938w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-5-art-aguirre-2022-2-300x213.png 300w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-5-art-aguirre-2022-2-768x546.png 768w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-5-art-aguirre-2022-2-200x142.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-5-art-aguirre-2022-2-150x107.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 938px) 100vw, 938px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Se constat&oacute; el modelo mental de los usuarios en relaci&oacute;n con la agrupaci&oacute;n de las variables presentadas, correspondientes a las 6 categor&iacute;as principales. Los resultados del Card Sorting permitieron generar la arquitectura de informaci&oacute;n (AI) de la plataforma a dise&ntilde;ar, la cual es clave para ofrecer una grata experiencia. Estos resultados fueron la base para el dise&ntilde;o de Wireframe de la plataforma.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.4. UX Prototyping&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En esta etapa se desarroll&oacute; el prototipo, utilizando como principal herramienta el software Adobe XD de dise&ntilde;o de interfaces, el cual permite intercambio de ideas con los stakeholders (parte interesada) y los usuarios (p&uacute;blico objetivo). Se desarrollan dos t&eacute;cnicas o niveles de dise&ntilde;o inicial: el de baja fidelidad (sketching) y el prototipo de media (wireframe), que no incluye colores ni im&aacute;genes y solo contempla el orden de fichas en las mesas de trabajo y el despliegue de un set de palabras clave.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.4.1. Prototipado&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Este proceso de ideaci&oacute;n permite construir el modelo preliminar que representa la l&oacute;gica central, organizaci&oacute;n y arquitectura de un servicio o, en este caso, plataforma digital. El prototipo se crea a partir de las ideas previas en papel, evaluadas por el equipo de investigadores (Figura 6).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Figura 6. Prototipo de baja fidelidad&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1141&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-6-art-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;1097&quot; height=&quot;642&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-6-art-aguirre-2022-2.png 1097w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-6-art-aguirre-2022-2-300x176.png 300w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-6-art-aguirre-2022-2-1024x599.png 1024w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-6-art-aguirre-2022-2-768x449.png 768w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-6-art-aguirre-2022-2-200x117.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-6-art-aguirre-2022-2-150x88.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 1097px) 100vw, 1097px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Los requisitos de este prototipo digital fueron integrar los contenidos que se extrajeron como necesidad de los usuarios en la metodolog&iacute;a Humulu, adem&aacute;s del an&aacute;lisis en profundidad de las entrevistas y la arquitectura de contenidos reconocida como deseable en las metodolog&iacute;as de Customer Journey Map y Card Sorting. Este prototipo (de media) busca ser simple y usar pocos recursos visuales que distraigan, a fin de que el usuario eval&uacute;e solo el prototipo digital para medir la funcionalidad, jerarquizar la informaci&oacute;n, usabilidad, contenidos a manejar y el orden que apoye la experiencia del usuario.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;A continuaci&oacute;n, se presenta el prototipo de media fidelidad digitalizado, el cual constituir&aacute; el v&iacute;nculo con los usuarios en la etapa de Testing (Figura 7).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Figura 7. Prototipo tipo Wireframe digitalizado de la plataforma&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1142&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-7-art-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;524&quot; height=&quot;673&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-7-art-aguirre-2022-2.png 524w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-7-art-aguirre-2022-2-234x300.png 234w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-7-art-aguirre-2022-2-200x257.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/figura-7-art-aguirre-2022-2-150x193.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 524px) 100vw, 524px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.5. UX Testing&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;El principal objetivo de esta etapa es la evaluaci&oacute;n de la experiencia por parte de los usuarios y stakeholders, permiti&eacute;ndoles comprobar aspectos tales como: dise&ntilde;o, navegaci&oacute;n, estructura y utilidad de la plataforma digital propuesta (Unger y Chandler, 2012). En este caso, se trabaja con base en el prototipo Wireframe digitalizado de la plataforma dise&ntilde;ada con los resultados de la metodolog&iacute;a Card Sorting. Se plantean como objetivos de esta etapa: (1) obtener retroalimentaci&oacute;n del proyecto, evaluando interacciones y posibles mejoras; (2) definir la percepci&oacute;n de los usuarios respecto de la organizaci&oacute;n de la informaci&oacute;n, claridad y pertinencia; (3) explorar la interacci&oacute;n de la plataforma con los perfiles seleccionados como p&uacute;blicos objetivos (accesibilidad, navegaci&oacute;n y lenguaje).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.5.1. Grupos focales&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;La t&eacute;cnica escogida para cumplir estos objetivos fue el desarrollo de dos grupos focales de manera remota y entrevista moderada, de modo de vincular distintos pa&iacute;ses, en atenci&oacute;n al contexto pand&eacute;mico 2020. Esta t&eacute;cnica llam&oacute; la atenci&oacute;n de los participantes sobre ciertos temas relacionados con el proyecto, evidenciando variables que de alguna manera no se hab&iacute;an incluido. De este modo, se logr&oacute; integrar a distintos profesionales por la diversidad de la muestra.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Se pretendi&oacute; develar diagn&oacute;sticos y enfoques de forma &iacute;ntegra, por lo que se integraron 10 expertos en planificaci&oacute;n de Chile y Colombia, provenientes de instituciones p&uacute;blicas o consultoras urbanas. De ellos, el 80% declara haber participado de una instancia anterior y un 20% restante se incorpora con una mirada externa al proceso. Las dos jornadas tuvieron una duraci&oacute;n aproximada de una hora, y constaron de tres etapas cada una: (1) presentaci&oacute;n del proyecto, objetivos, resultados parciales de investigaci&oacute;n y breve explicaci&oacute;n del prototipo, (2) testeo y (3) observaciones. Los participantes exploraron 11 secciones del prototipo, disponi&eacute;ndose junto a cada una de ellas un cuadro para el registro de comentarios alusivos a la secci&oacute;n o la experiencia global. Las secciones fueron las siguientes:&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;Tabla 4. Secciones del prototipo Wireframe&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;img loading=&quot;lazy&quot; decoding=&quot;async&quot; class=&quot;alignnone size-full wp-image-1143&quot; src=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-4-aguirre-2022-2.png&quot; alt=&quot;&quot; width=&quot;998&quot; height=&quot;650&quot; srcset=&quot;https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-4-aguirre-2022-2.png 998w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-4-aguirre-2022-2-300x195.png 300w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-4-aguirre-2022-2-768x500.png 768w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-4-aguirre-2022-2-200x130.png 200w, https://trilogia.utem.cl/wp-content/uploads/sites/9/2023/04/tabla-4-aguirre-2022-2-150x98.png 150w&quot; sizes=&quot;auto, (max-width: 998px) 100vw, 998px&quot; /&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Los participantes de los grupos focales destacan la usabilidad de la plataforma, aunque reconocen la necesidad de adaptar la visualizaci&oacute;n y el Customer Journey Map a los distintos tipos de usuarios que pudiesen acceder, mejorando la experiencia seg&uacute;n intereses diferenciados. En este sentido, a pesar de que la plataforma se reconoce &uacute;til y ajustada al quehacer de los planificadores, se plantea la necesidad de incorporar formas de navegaci&oacute;n espec&iacute;ficas para usuarios que puedan poner a prueba la capacidad de inclusi&oacute;n de otros sectores no habituados a la participaci&oacute;n y/o entornos digitales. Esto expone la necesidad de una universalidad dif&iacute;cil de alcanzar como un desaf&iacute;o persistente.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Respecto de la arquitectura de contenidos, se resalta: (1) la necesidad de incluir se&ntilde;alizaciones en la interfaz gr&aacute;fica, o bien, algunos elementos de interacci&oacute;n que permitan mostrar al usuario la ubicaci&oacute;n de cada secci&oacute;n a abordar; y (2) mantener secuencialidad y consistencia de la plataforma para provocar una mejor continuidad en la navegaci&oacute;n, desde una p&aacute;gina inicial a las internas.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En lo espec&iacute;fico, se destacaron las secciones Proyectos y Crear y Editar Proyectos como las de mayor avance y aprobaci&oacute;n, siendo las mayormente relacionadas con el objetivo del proyecto. Otra de las secciones que considera directamente los aportes del proyecto es la de Comunidad, la que, si bien fue valorada y considerada necesaria, despert&oacute; dudas respecto de su operatividad, en particular en lo referido al control de foros y manejo adecuado de la accesibilidad. Al respecto, surge la preocupaci&oacute;n por establecer formas en que los usuarios puedan validarse como planificadores, participantes o instituciones, sobre todo considerando las necesidades de seguridad digital (manejo de datos y privacidad).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En definitiva, ser&iacute;a esperable que se avanzara en la creaci&oacute;n de nuevas instancias de testeo con otros usuarios, las que permitan alcanzar mayor y mejor usabilidad a la vez que ampliar la capacidad de inclusi&oacute;n de la plataforma. Asimismo, es importante mencionar que este trabajo consider&oacute; solo una versi&oacute;n beta de la plataforma, por lo que el prototipo digital dise&ntilde;ado es un prototipo de media. Se recomienda la aplicaci&oacute;n de la etapa de UX Testing con un prototipo de alta que permita medir los rasgos en evoluci&oacute;n o el fortalecimiento de las buenas pr&aacute;cticas reconocidas. No obstante, los criterios antes expuestos son considerados como hallazgos valiosos en esta l&iacute;nea de investigaci&oacute;n incipiente.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;&lt;strong&gt;3.6. Discusi&oacute;n de resultados&lt;/strong&gt;&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Cumplidas las etapas de dise&ntilde;o y testeo, se plantean algunas cuestiones transversales a los distintos procesos estudiados con el objetivo de entregar una visi&oacute;n integral acerca de las necesidades de los usuarios de la participaci&oacute;n ciudadana digital en procesos de planificaci&oacute;n y dise&ntilde;o urbano. Aparece como hallazgo transversal la relevancia de la generaci&oacute;n de una comunidad (digital) para la promoci&oacute;n de experiencias significativas y la construcci&oacute;n colectiva de conocimiento, poni&eacute;ndose &eacute;nfasis en cinco conceptos considerados clave: la inclusi&oacute;n de todos, la continuidad de los procesos, la transparencia de la informaci&oacute;n, la eficiencia de los recursos y el abordaje multidisciplinar.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Respecto de la inclusi&oacute;n en la toma de decisiones de todos las personas e instituciones con intereses sobre determinado territorio, que permita la consolidaci&oacute;n de un pacto social, los procesos digitalizados tienen un gran desaf&iacute;o en la inclusi&oacute;n de personas con diversidad funcional, discapacidad visual, motora o auditiva, entre otros grupos considerados minor&iacute;as, en cada contexto.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En lo relacionado con la continuidad de los procesos, adem&aacute;s de incluir a todos los interesados y los normalmente excluidos en cada fase del proceso, la usabilidad de plataformas digitales deber&aacute; considerar formas efectivas de comunicaci&oacute;n que generen procesos posibles de entender en el tiempo y que, adem&aacute;s, permitan la comunicaci&oacute;n en la comunidad y de esta con los planificadores, de manera permanente. Adem&aacute;s, la exigencia de una lectura de contenidos y acceso a la informaci&oacute;n pensada desde la generaci&oacute;n de una percepci&oacute;n de transparencia, con especial cuidado de que los acuerdos y las decisiones clave sean de f&aacute;cil acceso y escrutinio permanente.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En aras de acortar la brecha digital, es importante hacer eficiente el uso de estrategias de comunicaci&oacute;n visual (im&aacute;genes de alta calidad, videos, etc.) y de procesos de b&uacute;squeda de informaci&oacute;n para permitir, sobre todo a quienes tienen dificultades de tiempo y conectividad, una experiencia optimizada.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Finalmente, uno de los aspectos transversales m&aacute;s destacados a lo largo de la investigaci&oacute;n es la necesidad de equipos de trabajo multidisciplinario que permitan obtener una visi&oacute;n integral de las necesidades de los usuarios y las respuestas para cubrirlas, lo que tiene directa relaci&oacute;n con el consenso de que la multidisciplina es esencial para el desarrollo de DCU y la aplicaci&oacute;n de las metodolog&iacute;as de UX.&lt;/p&gt;
&lt;h4&gt;&lt;strong&gt;4. CONCLUSIONES&lt;/strong&gt;&lt;/h4&gt;
&lt;p&gt;En los &uacute;ltimos a&ntilde;os, como consecuencia de la pandemia del covid-19 y el proceso de digitalizaci&oacute;n en general, Am&eacute;rica Latina se ha convertido en una regi&oacute;n proactiva en la integraci&oacute;n de nuevas tecnolog&iacute;as en la vida diaria y pol&iacute;tica. En este contexto, habiendo analizado los principales desaf&iacute;os y aportes de las experiencias exploratorias de los profesionales del mundo p&uacute;blico y privado en torno a la planificaci&oacute;n y dise&ntilde;o urbano, y ensayado una plataforma que permita superar algunos de dichos desaf&iacute;os, se presentan las conclusiones de este trabajo en torno a tres aspectos considerados centrales en la discusi&oacute;n sobre la participaci&oacute;n ciudadana digital: autonom&iacute;a, l&iacute;mites y profundizaci&oacute;n de la democracia.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Primero, es posible colegir que uno de los desaf&iacute;os actuales, que deber&aacute; abrir nuevas l&iacute;neas de investigaci&oacute;n, es el estudio de las necesidades para la creaci&oacute;n de espacios digitales para una participaci&oacute;n pol&iacute;tica horizontal y no guiada ni por el Estado ni por el sector privado. Sin embargo, se reconoce la necesidad de crear instancias abiertas que permitan el di&aacute;logo y producci&oacute;n colaborativa para la gesti&oacute;n territorial, con el objetivo de promover mejores niveles de incidencia de la participaci&oacute;n ciudadana y generar redes sin intermediarios, barreras de tiempo ni lugar.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;No cabe m&aacute;s que reconocer que el presente trabajo es a&uacute;n precoz en su indagaci&oacute;n sobre la producci&oacute;n de comunidades virtuales y la incorporaci&oacute;n de la mirada de otros usuarios distintos al grupo objetivo inicial de planificadores, gener&aacute;ndose un sesgo al no incluir activistas ni ciudadanos en las entrevistas, siendo importante que investigaciones futuras similares superen este aspecto.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En definitiva, una conclusi&oacute;n relevante es que la tecnolog&iacute;a permite la aparici&oacute;n de nuevos grupos de actores y f&oacute;rmulas, pero, sobre todo, una nueva l&oacute;gica, antes dif&iacute;cil de concebir en el escenario de los procesos de participaci&oacute;n ciudadana tradicional, guiados por la instituci&oacute;n p&uacute;blica o las consultoras. La tecnolog&iacute;a aparece como la posibilidad de nuevos procesos de abajo hacia arriba, es decir, nuevas plataformas en manos de activistas y ciudadanos.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Otro de los resultados relevantes de la investigaci&oacute;n es el reconocimiento de una serie de limitaciones asociadas a los entornos y herramientas digitales en desarrollo, y de algunas estrategias para sobrellevarlas. Una de estas limitaciones ampliamente reconocida es la dificultad para lograr interactividad, debate y profundizaci&oacute;n en la discusi&oacute;n entre distintos actores, de manera que permita resultados espont&aacute;neos o no programados. Lo anterior se relaciona, adem&aacute;s, con la calidad de la informaci&oacute;n obtenida como resultado de los procesos participativos digitales, en contraste con aquellos desarrollados en forma presencial, en el sentido del logro de acuerdos generales.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Complementando la idea de actualizar metodolog&iacute;as y herramientas, se han observado mejores resultados en experiencias que ampl&iacute;an los mecanismos de captura de informaci&oacute;n y di&aacute;logo, m&aacute;s all&aacute; de los tiempos y espacios destinados tradicionalmente, pudi&eacute;ndose avanzar en la pr&aacute;ctica del uso de los soportes digitales y su capacidad de mantener canales abiertos y visibles de forma permanente (foros, boletines, entre otros).&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Otra de las limitaciones observadas es la dificultad del reconocimiento y ponderaci&oacute;n de los grupos de inter&eacute;s por parte de los planificadores, producto del anonimato posible de alcanzar en medios digitales, haci&eacute;ndose necesario el desarrollo de plataformas digitales que incorporen formas de validaci&oacute;n de instituciones, usuarios o grupos comunitarios de forma segura y privada.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;A pesar de que las experiencias observadas y el relato de los entrevistados sit&uacute;an estas dificultades como desaf&iacute;os futuros o mejoras esperables a incorporar en dise&ntilde;os de entornos y/o herramientas digitales participativas, es importante mencionar que son elementos claves para el desarrollo de una participaci&oacute;n ciudadana leg&iacute;tima y pactos sociales digitales duraderos y seguros.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Finalmente, se hace referencia a la relaci&oacute;n entre las nuevas tecnolog&iacute;as y la profundizaci&oacute;n de la democracia. Como primera aproximaci&oacute;n, es importante el uso de nuevas tecnolog&iacute;as que permitan desarrollar participaci&oacute;n ciudadana en un nivel m&aacute;s profundo, mejorando la calidad de la experiencia y maximizando las posibilidades de incidencia en las pol&iacute;ticas.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;En un escenario de creciente digitalizaci&oacute;n de muchos de los aspectos de la vida, es importante reconocer que, en la sociedad contempor&aacute;nea, el uso y acceso a ecosistemas digitales e internet se ha transformando en un derecho central, permitiendo el ejercicio directo de otros derechos ciudadanos fundamentales, como la libertad de expresi&oacute;n y el derecho a peticionar a las autoridades. En este sentido, la democracia del futuro estar&aacute; relacionada con los medios tecnol&oacute;gicos, as&iacute; como con el uso de y acceso a plataformas y redes.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Desde una perspectiva econ&oacute;mica, la tecnolog&iacute;a genera v&iacute;nculos muchas veces m&aacute;s permanentes que los f&iacute;sicos, requiriendo, estos &uacute;ltimos, de importantes esfuerzos de tiempo y recursos econ&oacute;micos. La participaci&oacute;n digital permite abaratar los procesos y hacerlos m&aacute;s eficientes y amplios.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Desde una perspectiva pol&iacute;tica, existen aspectos positivos en dos sentidos: desde el punto de vista ciudadano, las nuevas tecnolog&iacute;as permiten que m&aacute;s voces se unan al ejercicio del ciudadano fiscalizador, generando m&aacute;s espacios para visualizar temas nacidos desde lo cotidiano, y m&aacute;s posibilidades de articulaci&oacute;n de los actores; desde la l&oacute;gica p&uacute;blica estatal, las nuevas tecnolog&iacute;as permiten multiplicar las formas de transparencia, rendici&oacute;n de cuentas y colaboraci&oacute;n entre instituciones y, de esta forma, ayudan a fortalecer la comunicaci&oacute;n entre el Estado y los ciudadanos.&lt;/p&gt;
&lt;p&gt;Por otro lado, es posible que la experiencia digitalizada permita nuevas formas de censura o formas autoritarias de control centralizado, que impliquen menoscabos a ciertos derechos intelectuales, la desaparici&oacute;n de la privacidad o usos inadecuados de los datos personales exigidos en los procesos de validaci&oacute;n y seguridad. Es por estas consideraciones que la relaci&oacute;n entre tecnolog&iacute;a y democracia es y seguir&aacute; siendo problem&aacute;tica, y dependiente del equilibrio entre: (1) los espacios de participaci&oacute;n cerrados y menos transparentes pero seguros y (2) aquellos que son m&aacute;s abiertos y transparentes, pero fr&aacute;giles en legitimidad. En definitiva, el impulso innovador, incipientemente colaborativo y asociativo entre el Estado, los planificadores urbanos y una comunidad participante del desarrollo de su propio habitar debe ser cuidado por todos.&lt;/p&gt;
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